寫這篇文章是對(duì)筆者這5年2B產(chǎn)品的一個(gè)總結(jié)性文章，內(nèi)容較多，為減輕大家閱讀負(fù)擔(dān)，故分為三篇，本篇是這個(gè)系列的第三篇。每篇之間比較獨(dú)立，可選擇自己感興趣的內(nèi)容進(jìn)行閱讀。上兩篇我聊到了多賬戶、多維價(jià)格體系、支付和金融，這一篇我們嘗試聊聊B2B電商平臺(tái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)相關(guān)的一些理念（一家之言）。四、業(yè)務(wù)流程半自動(dòng)人工才是符合當(dāng)前現(xiàn)狀的產(chǎn)品形在B2B電商平臺(tái)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，雖然我們考慮了多賬號(hào)、多維價(jià)格體系，同時(shí)也借鑒了2C電商平臺(tái)的很多高效功能設(shè)計(jì)，但還是不足以讓2B的交易完全線上化。人工介入整個(gè)交易、履約過程是必不可少的。2B的業(yè)務(wù)往往是對(duì)一些專業(yè)性特別強(qiáng)的產(chǎn)品進(jìn)行交易，例如企業(yè)服務(wù)類的商標(biāo)注冊(cè)、專利申請(qǐng)、法律咨詢等，化工交易中的PVC、乙二醇等，服務(wù)類產(chǎn)品、化工類產(chǎn)品或者其它工業(yè)原料產(chǎn)品。光是通過商品詳情介紹產(chǎn)品/服務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。而在交易的過程中也有許多配套的服務(wù)需要買賣雙方進(jìn)行確認(rèn)，而這些如果都在線上設(shè)計(jì)功能進(jìn)行完成，效率并不一定會(huì)提高，而且也降低了買家的體驗(yàn)。第一在選品環(huán)節(jié)，客戶不一定具備專業(yè)的知識(shí)，商品詳情中往往都是一些非常專業(yè)的術(shù)語。如圖看完之后你可能還是不知道怎么檢索、不知道需要準(zhǔn)備什么材料，也不知道商標(biāo)圖樣是怎么樣的。又或者是像這樣，更不不知道化合物性質(zhì)的一點(diǎn)點(diǎn)影響可能作用會(huì)發(fā)生巨大的差異；第二2B的交易往往單量比較大，完全自動(dòng)化的操作讓人沒有安全感。人們是很難信任一臺(tái)沒有感情的機(jī)器，也很難詳細(xì)屏幕上顯示的非常專業(yè)的術(shù)語，2C電商平臺(tái)能夠做的全自動(dòng)那也是多年用戶習(xí)慣的培養(yǎng)以及搭建了大量的基礎(chǔ)保障設(shè)施（例如支付寶、物流體系）。第三2B的交易往往需要配套提供相關(guān)的服務(wù)，而這些服務(wù)大部分可能是非標(biāo)的，無法在平臺(tái)中設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)功能。例如物流費(fèi)用計(jì)算、特殊的配送要求（指定時(shí)間、地點(diǎn)、人員、簽收條件，自提，或者只做貨權(quán)轉(zhuǎn)移等）、支付方式（賒銷、定金）、配套服務(wù)（加工、貼牌、換包裝等）。第四在交易的過程中雙方都需要確認(rèn)對(duì)方交易的真實(shí)性，需要有合同進(jìn)行法律上的約束，買方往往也需要有合同才能在內(nèi)部進(jìn)行付款流程；而合同中的條款可能是制式的，也可能讓客戶提出一些個(gè)性化的條款，而這些都是需要人工近干預(yù)確認(rèn)?；谝陨蠄鼍埃覀冃枰央娚滔到y(tǒng)和企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)進(jìn)行打通，讓其中的業(yè)務(wù)人員能夠服務(wù)于整個(gè)交易流程，與客戶在線建立溝通渠道及時(shí)解答客戶疑問。同時(shí)在系統(tǒng)打通的基礎(chǔ)上也能夠?qū)崿F(xiàn)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行的操作及時(shí)有效的反饋給客戶，促成交易。我們會(huì)把商城中的客服系統(tǒng)和CRM打通，能夠讓業(yè)務(wù)人員能夠及時(shí)接收客戶反饋的問題，并對(duì)客戶在平臺(tái)中的關(guān)鍵行為也能及時(shí)通過CRM系統(tǒng)提醒業(yè)務(wù)人員；我們也能夠打通ERP系統(tǒng)，讓法律模板能夠隨時(shí)根據(jù)客戶需求進(jìn)行調(diào)整并能夠快速在企業(yè)內(nèi)部通過相關(guān)人員確認(rèn)；我們也能夠把物流、倉儲(chǔ)人員納入到系統(tǒng)中來，隨時(shí)解決客戶提出的配套服務(wù)的需求；我們也能夠讓業(yè)務(wù)人員隨時(shí)查看客戶訂單，并提供對(duì)訂單進(jìn)行操作的相關(guān)功能，例如改價(jià)、使用特殊優(yōu)惠券、觸發(fā)內(nèi)部審核、修改部分訂單信息減少客戶操作等。而這些人工介入的環(huán)節(jié)無疑讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)變得更加復(fù)雜，但其目的只有一個(gè)，那就是讓客戶的交易體驗(yàn)得到提升?！白尶蛻艉唵危褟?fù)雜留給自己”一定是B2B電商平臺(tái)需要抓住的核心設(shè)計(jì)原則。五、為客戶提供價(jià)值和長期穩(wěn)定的合到了這部分，我們需要聊一聊在做B2B產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念相關(guān)的事情啦。我們要認(rèn)識(shí)到在2B的賽道上，我們只有為客戶提供了價(jià)值和長期穩(wěn)定的合作才能生存下去。所有的企業(yè)都是價(jià)值敏感性，而2C的用戶則是價(jià)格敏感性。我們?yōu)榭蛻籼峁┊a(chǎn)品，而客戶自己本身也為其它企業(yè)提供產(chǎn)品，所以客戶能夠?qū)ξ覀兏型硎堋Ｈ绻覀冞^分強(qiáng)調(diào)低價(jià)、免費(fèi)，那么客戶很容易猜疑我們的動(dòng)機(jī)，因?yàn)樗旧砭褪智宄髽I(yè)生存的目的就是為了盈利，你做低價(jià)、免費(fèi)那可能意味著你的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不太好；又或者你的平臺(tái)存在其它不可公開的盈利方式。總之這些猜疑都會(huì)影響客戶對(duì)我們平臺(tái)的信任，而難以產(chǎn)生長期的合作。為企業(yè)提供價(jià)值，是我們能夠讓企業(yè)對(duì)平臺(tái)產(chǎn)生粘性的最重要手段之一。為了讓產(chǎn)品產(chǎn)生價(jià)值，我們需要沉到產(chǎn)業(yè)的最底層，我們要去啃別人不愿意做的臟活、重活，我們要與產(chǎn)業(yè)中各個(gè)階層的人員打成一片，建立溝通渠道。我們能夠知道倉庫管理員的操作習(xí)慣，也能知道物流司機(jī)的手機(jī)型號(hào)；我們還需要對(duì)產(chǎn)業(yè)中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)踐，清楚的了解其業(yè)務(wù)運(yùn)行邏輯以及背后的利益關(guān)系。我們需要明白正真的產(chǎn)品價(jià)值一定是直擊客戶痛點(diǎn)，而2B業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)往往是在工作場合的一個(gè)特定場景下產(chǎn)生的，很難通過常規(guī)的調(diào)研、觀察的方法獲取。其次我們需要能夠和客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，B2B電商平臺(tái)都是為企業(yè)提供服務(wù)，而企業(yè)的所有活動(dòng)均是具有長期性的，企業(yè)希望能夠找到能夠長期穩(wěn)定合作的伙伴；短期強(qiáng)有力的促銷或欺騙性的營銷手段，在B2B電商平臺(tái)是不能長存的。與生產(chǎn)設(shè)備按時(shí)按需的運(yùn)轉(zhuǎn)相比，平臺(tái)給企業(yè)發(fā)一個(gè)500塊錢券，那企業(yè)肯定選擇前者；如果平臺(tái)不能穩(wěn)定的為客戶提供產(chǎn)品，那客戶也會(huì)遠(yuǎn)離平臺(tái)而去，原因是客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品、生產(chǎn)產(chǎn)品、銷售產(chǎn)品都是有計(jì)劃性且投入巨大。我們也不能做太多像2C業(yè)務(wù)中十分常見的創(chuàng)新業(yè)務(wù)，每一次讓客戶嘗試不能長期運(yùn)營的產(chǎn)品功能都是對(duì)客戶對(duì)我們信任的一種打擊，這種打擊多了，客戶對(duì)我們的信任也就逐漸減退了。2B客戶的需求都是有計(jì)劃性且長期存在的，一時(shí)的“小聰明”可能會(huì)讓平臺(tái)獲得客戶變得簡單，但它會(huì)讓平臺(tái)失去與客戶長期合作的機(jī)會(huì)。讓平臺(tái)的模式不具備長期可持續(xù)發(fā)展，只有為客戶提供長期穩(wěn)定的合作，才能使平臺(tái)和客戶一起共生共贏。為客戶提供價(jià)值能夠讓平臺(tái)和客戶建立長期穩(wěn)定合作，而長期穩(wěn)定的合作能夠讓平臺(tái)為客戶提供更大的價(jià)值。讓我們回歸價(jià)值，深耕產(chǎn)業(yè)，為客戶提供長期穩(wěn)定合作，最終獲得平臺(tái)的成功。